#124 · SNS-B7-003 ĐỪNG TRẢ LỜI MỘT PHẢN ĐỐI KHI CHƯA BIẾT ĐÓ CÓ PHẢI LÝ DO THẬT HAY KHÔNG
#124 · SNS-B7-003
ĐỪNG TRẢ LỜI MỘT PHẢN ĐỐI KHI CHƯA BIẾT ĐÓ CÓ PHẢI LÝ DO THẬT HAY KHÔNG
Trong một cuộc trao đổi, khách có thể nói:
“Giá hơi cao.”
Người chia sẻ lập tức bắt đầu giải thích.
Họ nói về chất lượng.
Nói về giá trị lâu dài.
Nói về lợi ích.
Nói về chi phí so sánh.
Sau vài phút, khách vẫn nói:
“Để tôi suy nghĩ thêm.”
Lúc đó, người chia sẻ có thể tự hỏi:
“Mình đã giải thích rất rõ rồi, tại sao khách vẫn chưa quyết định?”
Có một khả năng đơn giản:
Bạn vừa xử lý đúng câu nói, nhưng chưa xử lý đúng vấn đề.
Điều khách nói đầu tiên thường là điều dễ nói nhất
Khi chưa sẵn sàng quyết định, khách không phải lúc nào cũng lập tức nói ra lý do sâu nhất.
“Giá cao” dễ nói hơn:
“Tôi chưa tin rằng giải pháp này phù hợp với tôi.”
“Không có thời gian” dễ nói hơn:
“Tôi sợ mình sẽ bắt đầu rồi bỏ cuộc.”
“Tôi phải hỏi vợ” dễ nói hơn:
“Bản thân tôi vẫn chưa đủ thuyết phục.”
Điều này không có nghĩa khách đang cố che giấu.
Có khi chính họ cũng chưa xác định được điều nào đang khiến mình do dự.
Vì sao người mới thường trả lời quá nhanh?
Khi nghe một phản đối quen thuộc, người chia sẻ thường lập tức nhớ đến câu trả lời đã học.
Khách nói:
“Tôi không có tiền.”
Trong đầu xuất hiện ngay:
“Đây là objection về giá.”
Khách nói:
“Tôi không có thời gian.”
Người chia sẻ nghĩ:
“Mình phải giải thích cách làm bán thời gian.”
Phản xạ trả lời nhanh tạo cảm giác mình đang kiểm soát tốt cuộc trò chuyện.
Nhưng nó có một rủi ro:
Mình bắt đầu nói trước khi hiểu.
Trong QUY TRÌNH SNS
B7 không phải kỹ năng “trả lời phản đối”.
Nó là kỹ năng giúp khách làm rõ điều đang giữ họ lại trước khi mở bước tiếp theo.
Một nhịp phù hợp có thể là:
NGHE – KIỂM TRA – ĐÀO SÂU – LÀM RÕ – DẪN
1. Nghe hết câu trước
Đừng nghe thấy từ “giá” rồi bắt đầu nói.
Hãy để khách nói hết.
Ví dụ:
“Tôi thấy giá hơi cao, vì tôi chưa biết mình có sử dụng thường xuyên hay không.”
Nếu ngắt ngay sau cụm “giá hơi cao”, bạn có thể bỏ mất phần quan trọng hơn:
Khách lo không sử dụng đủ giá trị.
Đó là một vấn đề khác hoàn toàn.
2. Kiểm tra xem đây có phải điểm chính
Bạn có thể hỏi:
“Nếu mình tạm bỏ phần giá sang một bên, còn điều gì khiến anh chưa cảm thấy sẵn sàng không?”
Hoặc:
“Trong những điều mình vừa trao đổi, đây có phải điểm khiến chị phân vân nhất không?”
Câu hỏi này giúp bạn biết mình có đang đứng đúng chỗ hay không.
3. Đào sâu lý do phía sau
Giả sử khách nói:
“Tôi không có thời gian.”
Đừng vội nói:
“Chỉ cần 5–10 giờ mỗi tuần thôi.”
Hãy hỏi:
“Điều anh lo nhất là không có thời gian để bắt đầu, hay sợ sau này công việc sẽ chiếm quá nhiều thời gian?”
Hai vấn đề này rất khác nhau.
Nếu là thời gian để bắt đầu, mình có thể nói về cách học từng bước.
Nếu là nỗi sợ cuộc sống bị chiếm hết, mình cần trao đổi về mô hình vận hành và kỳ vọng thực tế.
4. Kiểm tra lần nữa trước khi giải thích
Một câu rất hữu ích là:
“Nếu phần này được làm rõ, anh còn băn khoăn điều gì khác không?”
Đây không phải kỹ thuật để “khóa khách”.
Nó giúp xác định:
“Mình có đang xử lý đúng nút thắt chính không?”
Nếu khách nói:
“Thật ra tôi còn lo chuyện phải bán cho bạn bè nữa.”
Bây giờ bạn biết rằng giá chỉ là một phần.
Vấn đề thật có thể là nỗi sợ làm ảnh hưởng mối quan hệ.
5. Chỉ làm rõ đúng điều thật sự cần thiết
Sau khi hiểu đúng, câu trả lời thường ngắn hơn rất nhiều.
Ví dụ:
Khách nói:
“Giá cao.”
Sau khi hỏi thêm, bạn phát hiện:
“Khách không chắc mình sẽ dùng sản phẩm lâu dài.”
Thay vì tiếp tục nói về giá, bạn có thể trao đổi về:
Cách sử dụng thực tế.
Nhu cầu hiện tại của khách.
Kỳ vọng phù hợp.
Có nên mua lúc này hay không.
Đó mới là cuộc trò chuyện đúng điểm.
Một ví dụ khác: “Tôi phải hỏi vợ”
Người mới có thể lập tức nghĩ:
“Khách cần sự đồng ý của vợ.”
Có thể đúng.
Nhưng hãy hỏi:
“Chắc chắn rồi anh. Anh nghĩ phần nào chị nhà sẽ muốn hiểu rõ nhất trước khi hai người quyết định?”
Khách có thể nói:
“Thật ra tôi cũng chưa chắc mình muốn làm.”
Bây giờ lý do thật bắt đầu xuất hiện.
Không phải người vợ.
Mà là chính khách chưa đủ rõ.
“Tôi không có tiền” cũng có nhiều tầng
Câu này có thể nghĩa:
Thật sự không đủ khả năng tài chính.
Có tiền nhưng chưa thấy đủ giá trị.
Không muốn ưu tiên khoản này.
Sợ rủi ro.
Cần thêm thời gian.
Chưa đủ tin tưởng.
Nếu tình hình tài chính thực sự không phù hợp, điều đúng là tôn trọng.
Không phải tìm thêm kỹ thuật để vượt qua.
Mục tiêu của B7 không phải làm mọi phản đối biến mất.
Mục tiêu là hiểu đúng để khách có thể đưa ra quyết định phù hợp.
Đừng biến “đào sâu” thành truy ép
Có một ranh giới quan trọng.
Làm rõ không có nghĩa là liên tục hỏi cho đến khi khách nói điều bạn muốn nghe.
Nếu khách nói:
“Tôi không muốn tiếp tục.”
Điều đó cần được tôn trọng.
Nếu khách không thoải mái, hãy dừng.
Nếu khách đã nói lý do đủ rõ, không cần đào sâu vô tận.
Kỹ năng B7 vẫn phải giữ tinh thần:
Tôn trọng trước — làm rõ sau.
Khi nào phản đối bề mặt thường xuất hiện?
Một số tình huống dễ tạo phản đối bề mặt:
Khách chưa đủ tin tưởng.
Phần trình bày quá nhiều thông tin.
Nhu cầu ban đầu chưa được hiểu rõ.
Khách cảm thấy mình bị dẫn tới quyết định quá nhanh.
Có một người thứ ba tham gia nhưng bối cảnh chưa rõ.
Follow-up quá gấp.
Vì vậy, phản đối ở B7 đôi khi bắt nguồn từ lỗi ở B2, B3, B4, B5 hoặc B6.
Đây là lý do không nên nhìn B7 như một kỹ năng đứng riêng.
Một câu hỏi có thể tiết kiệm mười phút giải thích
Trước khi trả lời một phản đối, hãy thử hỏi:
“Trong điều này, phần nào làm anh phân vân nhất?”
Hoặc:
“Nếu mình làm rõ được điểm này, còn điều gì khác đang giữ anh lại không?”
Chỉ một câu như vậy có thể giúp bạn tránh cả một phần trình bày không cần thiết.
Áp dụng ngay
Lần tới khi khách đưa ra phản đối, đừng trả lời trong ba giây đầu tiên.
Hãy làm bốn bước:
Nghe hết.
Nhắc lại điều bạn hiểu.
Kiểm tra xem đó có phải điểm chính.
Chỉ làm rõ sau khi khách xác nhận.
Ví dụ:
“Nếu em hiểu đúng, điều anh đang lo nhất là chi phí. Đây có phải điểm chính khiến anh chưa sẵn sàng, hay còn điều gì khác nữa?”
Sau đó nghe.
Câu trả lời tiếp theo có thể quan trọng hơn rất nhiều so với câu phản đối đầu tiên.
CÂU GHIM
Phản đối đầu tiên chưa chắc là lý do thật.
Đừng vội trả lời điều khách nói trước khi hiểu điều đang thật sự giữ họ lại.
BÀI TRƯỚC
#123 · SNS-B8-003
Sao chép không phải là bắt mọi người nói giống nhau
[Link bài Website SNS-B8-003]
Bài trước giúp phân biệt giữa sao chép nguyên tắc và quy trình với việc bắt cả đội nhóm sử dụng cùng một câu chữ.
KHÁM PHÁ QUY TRÌNH SNS
SNS Global:
https://snsglobal.net
Kho bài viết:
https://vucalvinpham.com/articles
YouTube:
https://www.youtube.com/@vucalvinpham
Kết nối với Vu Calvin Pham:
https://www.facebook.com/phamcalvinvu/
Hoặc gửi thông tin qua:
https://vucalvinpham.com/connect
Vu Calvin Pham là tác giả, nhà đào tạo Network Marketing và người sáng lập SNS Global — Hệ thống SNS kết nối đào tạo, cộng đồng, tài nguyên và QUY TRÌNH SNS để giúp người học phát triển kỹ năng, năng lực lãnh đạo và xây dựng đội nhóm có thể nhân rộng.